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【鑫誼供熱】 供熱進社區,吹響“服務提升攻堅戰”號角
文章來源:    發布時間:2020-09-27    點擊數:    

為全面貫徹落實公用事業集團 “切實提升服務水平、有效降低供熱投訴”的會議精神,鑫誼熱力自9月份以來,深入供熱和服務一線,研究制定多項服務措施,堅決打贏今冬“服務提升攻堅戰”。

2020年9月26日,濱州鑫誼熱力有限公司在四個小區同時開展一年一度的“供熱進社區服務活動”,將營業廳設到了用戶家門口,為用戶提供零距離服務。

 

發放供熱服務卡,讓用戶體驗到一卡在手、用暖無憂。

 

目前老城區112個試點單位(小區)27000戶實現收費到戶。在去年印發9000張服務卡的基礎上,今年增發服務卡13000余張,試點單位的用戶持服務卡綁定卡號后即可辦理線上業務。

 

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現場發放供熱宣傳材料。

 

   《致廣大市民朋友們的一封信》《供熱明白紙》《熱計量明白紙》匯集了用戶比較關注的供熱政策、故障解決方案、服務流程等供熱問題,也將陸續發放至廣大熱用戶手中,讓用戶足不出戶了解供熱、關心供熱、支持供熱。

 

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手把手指導用戶體驗“互聯網+”供熱服務。

 

2020年鑫誼熱力研發了濱州供熱APP。APP上線后用戶可通過濱州供熱APP、微信公眾號、支付寶等辦理10余項供熱業務,真正體驗到“互聯網+”帶來的享受。

 

 

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現場與用戶在濱州供熱APP或微信公眾號簽訂電子合同。

  

    同時,公司供熱管家、熱計量和客服工作人員現場了解用戶的需求和建議,為用戶進行專業的答疑和講解,進入用戶家中結合室內供熱設施,向用戶講解供熱知識以及設備維護保養和使用方法等。

 

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此次供熱進社區服務活動的開展,為 “服務提升攻堅戰”吹響了號角,接下來,鑫誼熱力多措并舉,切實提高供熱質量、提升服務水平,有效降低投訴,堅決打贏攻堅戰。

一、拓寬服務范圍,延長服務鏈條:實現“服務進社區常態化、訪民問暖制度化、供熱管家入戶服務專業化”,供熱服務不斷延伸至社區、下沉至用戶家中,使用戶的滿意度不斷攀升。

二、配全配齊配強服務隊伍:供熱管家以及窗口服務人員、熱線員等從專業、素質方面提升,堅持“一線人員從現場走進課堂,窗口服務人員從課堂走進現場”的培訓方式,提升服務水平、保證服務質量,使用戶的獲得感更強。

 

三、做好主動服務和前置服務:對上年度投訴問題進行匯總分析,針對投訴量大小區、樓宇及重點單戶,供暖前期及供暖期安排專人負責重點跟蹤,做好主動服務;針對供熱初期因氣堵污堵造成的不熱投訴,供熱管家提前、主動指導協助物業、用戶打開閥門、排氣除污,做好前置服務,有效降低供熱投訴。

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